Blogue Airtime

Synergie entre besoins évolutifs et services personnalisés

Par Service client de P&WC
22 mai 2018 | Gestion des coûts, Clients, Passion | 5 min de lecture
Pour transformer l’aviation et le service après-vente – et aussi pour devenir une référence en matière de service client –, P&WC se concentre sur les solutions hautement personnalisées axées sur les données. Airtime s’est entretenu à ce sujet avec Nicole Kappos and Steve Marandola du Service client.

LE SECTEUR DE L’AVIATION TRAVERSE UNE PÉRIODE DE GRANDS CHANGEMENTS. COMMENT LES BESOINS DES EXPLOITANTS D’AÉRONEFS ÉVOLUENT-ILS?

Nos clients doivent composer avec une concurrence accrue, un resserrement des marges, ainsi que des exigences opérationnelles et commerciales plus strictes. Nous maintenons un contact étroit avec eux afin de mieux comprendre leurs besoins et les défis qu’ils doivent relever. Ainsi, au fur et à mesure que nos clients s’adaptent, nous pouvons mieux anticiper les changements et assurer l’évolution de nos services et de nos solutions en conséquence.
À quelques exceptions près, l’adoption d’une approche unique ne convient pas. C’est pourquoi nous repensons notre modèle de service client en vue de fournir des services sur mesure qui améliorent la disponibilité des moteurs, tout en satisfaisant les exigences opérationnelles et commerciales particulières de nos clients. Cela nous pousse à examiner de plus près les tendances du marché qui concernent les exploitants. 
NICOLE KAPPOS,
DIRECTRICE ASSOCIÉE,
SOLUTIONS APRÈS-VENTE

PARLEZ-NOUS DE QUELQUES TENDANCES QUE VOUS AVEZ OBSERVÉES DANS LE SECTEUR DE L’AVIATION.

Les aéronefs changent fréquemment de propriétaire. L’an dernier, il y a eu quatre fois plus de transactions relatives aux aéronefs usagés qu’au cours de l’exercice précédent, comparativement aux ventes d’aéronefs neufs. La durée de service des moteurs est également plus longue, et un plus grand nombre d’aéronefs sont exploités en location à l’heure actuelle.

COMMENT VOUS ADAPTEZ-VOUS À CES TENDANCES?

Le crédit-bail est un bon exemple. Nous avons toujours offert des moteurs en location en misant sur notre important parc de plus de 1 000 moteurs et GAP. Nous les proposions toujours avec des baux à court terme, de quelques mois tout au plus, notamment pour remplacer temporairement un moteur déposé en atelier ou aider un exploitant ayant un appareil immobilisé.

Afin de satisfaire la demande croissante pour les moteurs en location, nous avons donc adapté notre modèle d’affaires et commencé à offrir des ententes de crédit-bail à long terme. Nous avons récemment conclu un bail à long terme avec l’un de nos clients du transport régional et, d’après nos observations du marché, la demande augmentera de façon importante dans ce segment.

QUELS CHANGEMENTS AVEZ-VOUS APPORTÉS AU CHAPITRE DE L’ENTRETIEN?

Une approche proactive est un élément primordial de notre stratégie et de notre proposition unique de valeur auprès des avionneurs. À nos clients exploitant des moteurs PW300, par exemple, nous offrons une puissante combinaison d’outils axés sur les données pour l’entretien préventif et la prise de décisions. Nous leur proposons aussi des options de couverture personnalisées favorisant une plus grande disponibilité technique, des coûts plus faibles et des programmes d’entretien selon l’état.
STEVE MARANDOLA,
DIRECTEUR ASSOCIÉ,
PROGRAMMES CLIENTS, TURBOSOUFFLANTES.
Le bureau d’aide informatique préventif, lancé il y a un an, offre son soutien à près de 3 000 exploitants de moteurs PW300, pour lesquels il effectue le suivi des tendances. Les clients inscrits à la solution de pronostics FASTMC et au programme d’entretien payable à l’heure ESPMC bénéficient du soutien d’une équipe exclusive d’analystes de données et de techniciens en aéronautique. Ces spécialistes réalisent des analyses quotidiennes des données du moteur et de l’aéronef. Ils élaborent également de nouvelles façons d’évaluer l’état moteur en vue de repérer tout problème éventuel bien avant qu’il ne survienne. Ce groupe spécialisé communique avec les clients de façon proactive, afin de leur fournir des recommandations et de formuler des mesures correctives visant à optimiser la préparation aux missions et le rendement.
Quant aux clients qui possèdent des moteurs PW306D1 et qui souscrivent au programme ESP, ils peuvent être orientés vers un programme d’entretien selon l’état. Ce programme permet une certaine souplesse des intervalles de maintenance selon l’état moteur et les données sur les tendances, en plus de réduire les tarifs du programme ESP.

Lors des inspections de type C, nous offrons également des mises à niveau proactives axées sur la fiabilité aux exploitants de moteurs PW307A qui sont inscrits au programme ESP. Sans frais supplémentaires pour les clients, P&WC intègre quatre bulletins de service, soit quatre mises à niveau de fiabilité, lors de la visite de l’aéronef pour l’inspection de type C. Cette initiative s’inscrit dans nos efforts visant à offrir un contexte d’entretien entièrement planifié à notre clientèle.

Autre exemple touchant cette famille de moteurs, nous proposons des kits de vol destinés aux exploitants d’aéronefs Falcon équipés de moteurs PW307, PW308 et PW308C/C+. Les exploitants souscrivant au programme ESP Platine reçoivent le kit de vol, qui est essentiellement une mallette rigide contenant des pièces et de l’outillage pour le moteur et qui est conçu pour les accompagner en vol. Même s’ils se trouvent dans une région très éloignée, ces exploitants ont ainsi accès aux composants dont ils ont besoin pour effectuer les opérations élémentaires d’entretien en piste.

AVEZ-VOUS MODIFIÉ VOTRE APPROCHE POUR LES CLIENTS DES SEGMENTS AUTRES QUE L’AVIATION D’AFFAIRES?

Oui, absolument. Par exemple, dans le segment des turbomoteurs, nous avons récemment lancé les services de préparation aux missions pour le transport de chefs d’État. Nous élaborons des forfaits personnalisés englobant des pièces de rechange, des programmes de familiarisation avec le moteur et des services techniques exclusifs axés sur le soutien de l’entretien des hélicoptères transportant des chefs d’État et autres personnalités. Cela garantit la disponibilité des appareils.

Nous avons également lancé un service privilégiant l’accès aux pièces composant les unités remplaçables en première ligne dans les installations du client afin de réduire la durée des activités d’entretien. Cette solution est conçue sur mesure pour les clients de secteurs particuliers, comme celui du pétrole et du gaz, où une seule journée d’arrêt peut s’avérer extrêmement coûteuse. En ayant un accès direct sur place aux unités remplaçables en première ligne, les clients évitent les délais d’attente pour les pièces requises.

Nous offrons maintenant ce service directement à certains clients et livrons les pièces dans leurs installations. Nous envisageons aussi de créer des entrepôts de moteurs et unités remplaçables en première ligne à des endroits stratégiques, accessibles pour de multiples clients abonnés à ce service.

COMMENT FAITES-VOUS POUR DÉTERMINER LES BESOINS POUR CE TYPE DE SERVICE?

Nous adoptons deux approches : nous interagissons et maintenons un dialogue constant avec les exploitants et nous misons sur les données du moteur et de l’aéronef. Par ailleurs, nous avons recueilli et analysé des données de vol complètes représentant plus de trois millions d’heures avec notre solution de pronostics FAST. Ces données nous permettent d’abord de dresser un portrait approfondi des moteurs et des aéronefs. Elles nous permettent ensuite d’aider les clients à optimiser l’entretien et l’exploitation de leurs appareils et à offrir un contexte d’entretien entièrement planifié.
Il est toujours important de parler avec les clients et de bâtir avec eux des relations personnelles. Nos initiatives de service client sont élaborées en fonction des données et du dialogue constant que nous entretenons avec les exploitants. Nous tenons également des conversations avec des tiers, dont des analystes sectoriels et des évaluateurs d’aéronefs, pour nous assurer que nos clients retirent un bénéfice net de nos services, et ce, tout au long du cycle de vie de leurs appareils.
NICOLE KAPPOS,
DIRECTRICE ASSOCIÉE,
SOLUTIONS APRÈS-VENTES
Nous allons sans cesse au-delà de nos activités traditionnelles pour que chacun des clients y trouve son compte, et ce, tout au long du cycle de vie du moteur. Notre nouveau programme de certification de moteurs usagés (CPO) prolonge la garantie couvrant des moteurs usagés satisfaisant certains critères. Ce service sur mesure s’adresse aux acheteurs et aux vendeurs d’aéronefs usagés.

À L’AVENIR, QUE DEVEZ-VOUS FAIRE POUR CONTINUER À OFFRIR DES SOLUTIONS PERSONNALISÉES COMME CELLES-CI ?

Nous devons être à l’affût concernant tout ce qui se passe dans le secteur de l’aviation, tout en tenant compte des tendances propres à d’autres secteurs. Le programme CPO prend exemple sur des programmes similaires dans l’industrie automobile. Nous nous sommes inspirés du secteur de la technologie pour mettre sur pied des équipes de transformation spécialisées dans divers domaines d’activité prioritaires. Ces équipes ont pour responsabilité d’incuber, de diriger et de lancer de nouvelles solutions, et aussi de veiller à ce que ces solutions soient commercialisées et évolutives.
Pour accroître notre gamme de services, nous devons faire preuve d’agilité dans le cadre de notre service client. Il ne s’agit pas seulement de faire des ventes. À titre d’organisation, nous devons être en mesure d’intervenir et d’assurer l’exécution afin d’offrir une valeur ajoutée à la clientèle. Voilà ce qui est essentiel pour nous. 
NINICOLE KAPPOS,
DIRECTRICE ASSOCIÉE,
SOLUTIONS APRÈS-VENTE
P&WC organise diverses activités, comme les Journées clients et les groupes de discussion, pour assurer un contact avec les clients et pour en apprendre davantage sur ce qui compte pour eux. Lisez un article présentant des exemples d’événements récents qui ont eu lieu en Irlande et en Chine.