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Scott Dial répond aux questions des exploitants d'hélicos

Par Service client de P&WC
9 juillet 2018 | Gestion des coûts, Clients, Hélicoptères | 4 min de lecture
Les exploitants de moteurs d’hélicoptère classent P&WC première au sondage de Vertical. Cela dit, l’entreprise a dû répondre à des questions parfois difficiles. Scott Dial, l’expert en service client, nous en parle.

Plus tôt cette année, le magazine Vertical a demandé à ses lecteurs, des exploitants, de classer les six meilleurs fabricants de moteurs d’hélicoptère au monde. Et pour la seconde année de suite, P&WC est arrivée au premier rang.

Le magazine a aussi demandé aux répondants d’émettre des commentaires ou de poser des questions aux fabricants de moteur d’origine recensés dans le sondage. D’où l’idée de faire appel à Scott Dial, l’un des employés les plus compétents et les plus connus de nos exploitants en Amérique du Nord. Il s’occupe de vendre les services après-vente depuis pratiquement 20 ans. En fait, il fait bien plus que ça.

« Sur le terrain, bien des exploitants m’associent à l’entreprise et on fait souvent appel à moi pour régler des problèmes de service. Je n’hésite jamais à répondre aux questions et à trouver des solutions. C’est vraiment l’essentiel de mon travail », indique Scott Dial de P&WC.

Airtime : Quelques exploitants se sont dits frustrés de l’augmentation annuelle des coûts pour les pièces de moteur.

Scott Dial : Nous savons bien que les exploitants doivent tenir compte des coûts. Cependant, nous leur demandons de considérer la durée de vie du produit, un élément où l’entreprise est concurrentielle. Nous les invitons aussi à souscrire à nos programmes de maintenance à long terme qui sont conçus pour permettre une visibilité financière. Tout comme nos exploitants, nous tenons à améliorer la fiabilité, la durabilité et les intervalles sans dépose. À cet égard, nos moteurs offrent un avantage concurrentiel qui contribue favorablement à la gestion des coûts relatifs à l’entretien, aux réparations, à la logistique et aux opérations générales.

Nous continuons à nous servir du produit de la vente des pièces pour réinvestir dans les capacités de réparation de nos ateliers et dans nos services, principalement pour améliorer la disponibilité technique et inciter les clients à évoluer dans un environnement de maintenance entièrement planifié. Grâce aux solutions proactives comme FASTMC et à la technologie d’analyse d’huile, nous pouvons adopter une approche prédictive et préventive de la maintenance, ce qui diminue les coûts de réparation, puisque nous allons au-devant des problèmes afin de les régler, voire de les éviter.

Parlant de réduction des coûts, nous avons déployé plusieurs solutions haute fiabilité P&WCSMART pour la vérification de la partie chaude, les échanges et révisions de moteurs qui ont des garanties de coûts plafonnés et concurrentiels, et l’échange de pièces non OEM contre des pièces d’origine de P&WC. L’article suivant solutions P&WCSMART présente d’autres bénéfices pour les exploitants.
Dans cette optique, nous avons bon espoir de voir nos moteurs demeurer concurrentiels et d’équilibrer notre politique de pièces de rechange. Comme mentionné, je sais que les exploitants se soucient des prix et nous tentons de réduire les coûts généraux du cycle de vie du produit de leurs moteurs.

Airtime : Certains exploitants étaient aussi mécontents de devoir payer pour les publications techniques, puisque d’autres fabricants les offrent gratuitement.

Scott Dial : Tout d’abord, j’aimerais souligner que nos exploitants y ont accès gratuitement lors des deux premières années suivant l’achat d’un nouveau moteur. J’ajouterais, encore une fois, qu’il faut voir la situation dans son ensemble : nous investissons massivement dans la rédaction et la diffusion des publications techniques. Nous voulons que les clients aient en main les informations les plus actuelles et les plus exactes qui soient à des fins de conformité et de navigabilité.

Par ailleurs, nous tentons toujours de les rendre plus conviviales. Nous voulons aussi améliorer nos capacités hors ligne, puisque nous nous sommes rendu compte que bien des clients n’ont pas accès au Wi-Fi durant les travaux. Enfin, le nouveau format que nous envisageons aura davantage d’interconnectivité entre les publications.

Grâce à ces idées et à d’autres initiatives, nous souhaitons offrir un service supérieur. Cela dit, nous proposons aussi un forfait de base pour les clients qui n’ont pas vraiment besoin de ces améliorations et qui veulent une bibliothèque simple à moindre coût.

Airtime : Certains répondants ont indiqué avoir eu des difficultés à utiliser le portail de P&WC. Qu’en est-il?

Scott Dial : Environ 20 000 usagers sont inscrits à notre portail client (MyP&WC Power). Nous y ajoutons constamment des fonctions et des mises à jour, et nous utilisons les dernières technologies numériques pour automatiser les processus. C’est un outil puissant puisqu’il est entièrement transactionnel et que les clients peuvent y gérer une foule de services en ligne.

Mais nous n’en resterons pas là et nous souhaitons vraiment investir dans le portail. Par exemple, nous simplifierons le processus d’inscription et la manière dont les utilisateurs rapportent des problèmes ou font des suggestions. Nous apportons des modifications toutes les deux semaines pour que la navigation soit plus conviviale et rapide.

Airtime : Pouvez-vous donner des renseignements sur les résultats du sondage?

Scott Dial : Bien sûr. P&WC s’est classée au premier rang général avec un résultat de 4,125 sur une échelle de 1 (mauvais) à 5 (excellent). Le fabricant suivant a obtenu 4,007 et le pointage le plus bas était de 3,458.Nous étions premiers dans plusieurs catégories, notamment la satisfaction générale concernant le service, les moteurs ou produits, et la satisfaction à l’égard des centres de révision autorisés.

Malgré les commentaires sur nos publications techniques, nous avons terminé au second rang pour la qualité de celles-ci. De plus, 33 % des répondants ont indiqué être inscrits aux programmes de garantie payables à l’heure (EagleMC– ESPMC). Du nombre, 82 % affirment que le coût et la valeur du programme sont bons, voire excellents.

Pourquoi ne pas lire ces conseils techniques d’experts pour savoir ce qui contribue à optimiser le fonctionnement des moteurs d’hélicoptère de nos clients?