Blogue Airtime

Le centre priorité clients se dépasse pour les exploitants

Par Service client de P&WC
11 mai 2018 | Clients, Diagnostics, Turbosoufflantes | 4 min de lecture
Afin d’aider un exploitant immobilisé à se rendre à destination, l’équipe du Centre Priorité clients en Asie a utilisé tous les moyens possibles, aidant à proposer des options et travaillant même durant les Fêtes.

COMMUNICATION CONTINUE ET PRÉSENCE SUR LE SITE

Pour le Centre Priorité clients de Singapour de Pratt & Whitney Canada, la règle d’or en matière de soutien est simple : maintenir les appareils en vol et, s’ils ne peuvent voler, déployer tous les moyens envisageables pour qu’ils reprennent les airs par tous les moyens possibles. Un récent cas du Service client a souligné l’engagement de l’équipe du Centre à respecter cette règle… même quand les choses ne se passent pas comme prévu.

En décembre dernier, lors d’un vol de routine d’un jet d’affaires Falcon 2000LX de Dassault propulsé par des moteurs PW308C et exploité par Hawker Pacific Aircraft Management à l’aéroport de Seletar (Singapour), l’équipage a ressenti une forte vibration. Un essai au sol effectué après l’atterrissage a révélé que les vibrations n’étaient pas alarmantes, mais que le moteur, lui, émettait un bruit anormal.

Lawrence Tan, gestionnaire principal au Centre Priorité clients – pôle Asie de P&WC à Singapour, détaille les événements : « Des gens de Hawker Pacific ont communiqué avec nous concernant ce problème. Nous leur avons suggéré certaines vérifications et nous nous sommes régulièrement entretenus avec eux pour tenter de déterminer la cause de ce bruit anormal. »

Après une analyse des données relatives à l’inspection du moteur, le Centre Priorité clients a recommandé diverses mesures de dépannage, dont le remplacement de pièces spécifiques, se rappelle Lawrence. Malgré ces mesures, le bruit anormal s’est encore fait entendre et, compte tenu de l’imminence de deux vols importants, le client s’est inquiété de la disponibilité du jet. L’équipe de Hawker Pacific a alors demandé qu’une équipe du Centre Priorité clients aille concrètement valider les données sur le terrain.
Le directeur affecté à ce client s’est rendu à l’aéroport de Seletar, accompagné d’un autre membre de l’équipe. Une fois sur place, ils ont discuté avec Jure Lenarcic, responsable de la gestion des appareils de Hawker Pacific, et ont déterminé la meilleure marche à suivre. À la suite d’autres essais, ils ont décidé de déposer le moteur et de le remplacer par un moteur de location.
Nous nous sommes dépassés à chaque étape afin de fournir au client un soutien sur place. Présents à ses côtés, nous l’avons aidé à vérifier le bruit et la vibration considérés comme anormaux et avons veillé à le tenir informé de la situation durant tout le processus.
LAWRENCE TAN, GESTIONNAIRE PRINCIPAL,
PÔLE ASIE DE P&WC, CENTRE PRIORITÉ CLIENTS À SINGAPOUR

DES SOLUTIONS POUR RÉPONDRE AUX BESOINS DU CLIENT

À cause du congé des Fêtes, l’effectif de Hawker Pacific était réduit au strict minimum. Un membre du Centre Priorité clients s’est alors rendu disponible pour aider le fournisseur de services d’entretien sur place advenant une demande relative au moteur lors de l’installation. Ce même employé s’est porté volontaire pour prêter main-forte les 23 et 24 décembre. L’appareil a pu être remis en service équipé du moteur de location le 26 décembre.
« À proprement parler, le remplacement et l’installation d’un moteur ne sont pas des tâches de maintenance. En temps normal, nous n’aurions pas pris part au processus. Mais nous estimions qu’il était de notre devoir d’assister le client en cas d’une demande relative au moteur et pour pouvoir aider à retourner promptement l’appareil en service, tout spécialement en cette période des Fêtes », mentionne Lawrence Tan, gestionnaire principal, pôle Asie de P&WC, Centre Priorité clients à Singapour
P&WC s’est dépassée en matière d’expérience client. Je suis très satisfait de la façon dont son équipe est restée en étroite communication avec nous et a géré le problème à chaque étape. J’apprécie le fait que les représentants de P&WC aient pu être sur place durant la phase initiale du diagnostic, puis lors du retrait du moteur et de l’installation, juste avant les Fêtes.
JURE LENARCIC,
RESPONSABLE DE LA GESTION DES APPAREILS,
HAWKER PACIFIC
Cette marque de confiance est encore plus éloquente lorsqu’on sait que l’exploitant Hawker Pacific s’est récemment laissé tenter à acquérir un Falcon 8X de Dassault propulsé par un moteur PW307D; l’appareil sera livré en décembre 2018. Grâce au dévouement du Centre Priorité clients, Hawker Pacific sait qu’il peut compter sur l’équipe de soutien de P&WC, qui fera l’impossible pour maintenir son avion en vol.

Relevant du Centre Priorité clients, l’équipe de Singapour fournit un soutien inégalé en tout temps aux clients de P&WC en Asie et à travers le monde. Découvrez d’autres histoires de soutien mondial sur le blogue Airtime, dont Une intervention inespérée lors d’un jour férié et Le Centre Priorité clients aide un jet à éviter l’ouragan Irma.